ارتباط با مشتری

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند.

در حال حاضر مشاغل با چالش ایجاد یک تجربه مشتری بهینه روبه‌رو هستند و برای دستیابی به این هدف بر نحوه مدیریت روابط با مشتریان تمرکز کرده‌اند. ایجاد روابط قوی با مشتریان راهی عالی برای توسعه وفاداری مشتری و حفظ مشتریان با ارزش در بلندمدت است.

مفهوم CRM می‌تواند برای اشاره به:

• مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان،
• راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.
• نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

مدیریت ارتباط با مشتری

روابط با مشتری شامل هر دو عملکرد واکنشی و فعال است که توسط تیم‌ خدمات مشتری انجام می‌شود.

1-عملکردهای واکنشی عبارتند از تلاش تیم شما برای حل مسائلی که توسط مشتریان گزارش شده است و شامل وظایفی مانند پاسخ به شکایات مشتریان و حل مشکلات با تیم پشتیبانی است. این که بتوانید موانع غیر منتظره مشتریان را برطرف کنید برای برندهایی که به دنبال ایجاد روابط قوی با مشتریان هستند، ضروری است.

2- عملکردهای پیشگیرانه، اقداماتی هستند که برای اطمینان از ارتباط طولانی‌مدت با مشتریان انجام می‌شود. این تلاش‌ها به منظور ارتقاء موفقیت مشتری با برآوردن مداوم نیازهای در حال تحول مشتری است .

پشتیبانی مشتری یکی از اجزای کلیدی استراتژی روابط با مشتری است. به جای نزدیک شدن به استراتژی پشتیبانی خود به عنوان یک دستور کار جداگانه، آن را به عنوان نقطه ورود به روابط معنی‌دار با افرادی که بیشترین اهمیت را دارند، تصور کنید. تنها زمانی که هر نقطه تماس و هر مکالمه را جدی بگیرید، می توانید ارزش، ثبات، اعتماد و ارتباطات احساسی ایجاد کنید که تا آخر عمر ادامه دارد.

گوش دادن به صحبت های مشتریان خود کنید را شروع کنید و نقاط اصطکاکی را که باعث نارضایتی می‌شوند؛ حذف کنید. یک برنامه خدمات‌رسانی و حفظ مشتری عالی به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. ایجاد یک تجربه مشتری متفکرانه بر اساس خریدار ایده‌آل شما و با استراتژی آغاز می‌شود.

www.DigiFiles.org